Разработка системы управления запросами на обслуживание в бизнес-подразделениях

«СмартИнжиниринг» - российский разработчик и интегратор ИТ-решений для крупных коммерческих организаций, банков, производственных компаний.

Компания специализируется на разработке и интеграции систем мониторинга и управления ИТ, автоматизации бизнес-процессов и внедрении бизнес-приложений, создании систем бизнес- аналитики, разработке программного обеспечения.

Направление деятельности

Бизнес-решения

Методы бизнес-анализа для аналитики потребностей деятельности организаций с целью определения проблем бизнеса и предложения их решения.

Мониторинг и управление

Использование средств мониторинга и управления ИТ-инфраструктурой помогает повышать надежность предоставления сервисов, позволяет компаниям сокращать затраты на обслуживание и поддержку информационной системы.

Российские разработки

Узкопрофильные отраслевые программные решения отечественных разработчиков на основе базовых платформ и открытого ПО, заказная разработка и интеграция аналитических систем в рамках развития импортозамещаюих технологий

Ключевые заказчики и проекты

 

Х5 Retail Group — ведущая компания современной розничной торговли — создаёт, развивает и управляет портфелем брендов сетевых магазинов (Пятерочка, Перекресток, Карусель), стремясь удовлетворить все группы российских покупателей

Задачи

Для того чтобы оставаться в рамках правового поля и проактивно контролировать соблюдение как российского законодательства, так и внутренних политик, и кодекса компании в рамках Департамента по комплаенсу была организована деятельность по регистрации запросов, связанных с нарушениями этики и законодательства, а также по организации и контролю проведения расследований. Деятельность велась с использованием MS Excel и MS Outlook.
Целью проекта было:

  • провести обследование текущей организации деятельности и дать предложения по совершенствованию самих процессов;
  • реализовать учет всех поступающих обращений в Департамент по комплаенсу;
  • обеспечить возможность контроля хода и сроков расследования по обращениям, поступающих в Департамент по комплаенсу;
  • автоматизация деятельности сотрудников Компании в рамках обработки обращений, поступающих в Департамент по комплаенсу.

Подход

Для успешного выполнения проектов, связанных с автоматизацией процессов, т.е. с организационными изменениями. Специалисты СмартИнжиниринг используют хорошо зарекомендовавший подход, который состоит из следующих этапов:

  • Старт проекта
  • Обследование текущих процессов и автоматизации
  • Проектирование целевого состояния процессов и средства автоматизации
  • Реализация и тестирование средства автоматизации
  • Планирование и проведение запуска

Каждый этап является подготовительным для следующего как в части материалов, так и в части специалистов Заказчика, вовлеченных в проект. Специалисты Заказчика вовлекаются в проект на ранних стадиях, чтобы они как можно раньше участвовали в создании процессов и средства автоматизации и чувствовали свою причастность к результатам проекта.

Реализация

Продукты

Для автоматизации деятельности Департамента по комплаенсу был выбран программный продукт компании HPE - Service Manager 9.41.

В рамках текущего проекта преимуществом данного программного продукта являлось:

  • наличие процессов управления «из коробки» (в данном проекте – процесса управления запросами), которые разработаны с учетом мировых практик в организации процессов управления;
  • наличие графического построителя процессов, облегчающего и ускоряющего адаптацию имеющихся процессов под нужен заказчика;
  • наличие встроенной оперативной отчетности в виде панелей управления (дашбордов).

Выполненные работы

В рамках Проекта были выполнены следующие работы:

  • разработан и согласован плана и устава проекта
  • проведено обследование текущего состояния автоматизируемых процессов
  • разработан и согласован отчет об обследовании
  • спроектировано и описано целевое состояние процесса управления запросами
  • разработано задание на автоматизацию спроектированного процесса
  • была осуществлена настройка и доработка функциональности системы
  • разработка эксплуатационной документации
  • осуществлен запуск системы в опытно промышленную эксплуатацию

Отзыв заказчика

Результат

В результате данного проекта были успешно решены поставленные цели проекта и достигнуты следующие выгоды:

  • повышение прозрачности (управляемости) работ – у руководителей появились оперативные отчеты, которые были доступны «по клику», а также возможность оперативного контроля хода работ над любым запросом без необходимости обращения к исполнителю;
  • повышение эффективности работы исполнителей – исполнителям больше не приходилось искать и вести переписку по запросам в MS Outlook, все данные о запросах были централизованы, а также готовить различные отчета на основе данных из MS Excel;
  • повысить исполнительскую дисциплину – появилась возможность автоматического контроля сроков обработки запросов с уведомлением заинтересованных лиц

Перспективы

Представители Х5 Retail Group убедились в компетентности специалистов СмартИнжиниринг и в их стремлении работать на результат. Благодаря этому сейчас идет обсуждение целого ряда проектов в различных областях, в том числе:

  • автоматизация бизнес-процессов обработки запросов в сервисном центре финансовой дирекции;
  • планирование стратегии цепочек поставок;
  • внедрение системы кол-центра;
  • разработка портала самообслуживания с учетом специфических требований Х5 Retail Group для подачи различных запросов.

Другие проекты в этой области

Поддержка и развитие автоматизированной системы управления процессами ИТ в АО «Альфа-Банк»
Поддержка и развитие автоматизированной системы управления процессами ИТ в ПАО «МОЭК»


Возврат к списку

Смотреть все