» »Поддержка и развитие автоматизированной системы управления процессами ИТ HP Service Manager в ПАО «МОЭК»

Поддержка и развитие автоматизированной системы управления процессами ИТ HP Service Manager в ПАО «МОЭК»

ПАО «МОЭК» – единая теплоснабжающая организация Москвы. Деятельность компании включает транспорт, распределение и сбыт тепловой энергии, обеспечение деятельности и развитие централизованной системы теплоснабжения, а также генерацию тепловой энергии.

Задачи

Основными задачами в рамах Проекта по сопровождению и развитию системы управления процессами ИТ являются:

  • устранение инцидентов, проблем и известных ошибок, возникающих в работе системы управления процессами ИТ;
  • подготовка, согласование и планирование регламентных работ;
  • обслуживание и оптимизация системы управления процессами ИТ посредством проведения изменений и запросов на обслуживание;
  • предоставление технических консультаций по системе управления процессами ИТ;
  • предоставление методологических консультаций по процессам управления ИТ;
  • актуализация процессной и технической документации.

Подход

Прежде всего было проведено обследование текущих процессов и системы управления процессами ИТ. По итогам обследования сформирован план работ. Совместно с представителями заказчика были определены приоритеты для предстоящих задач. В первую очередь необходимо было произвести актуализацию текущих процессов и обновить документацию по ним, а также внести соответствующие изменения в систему управления процессами ИТ.

Реализация

Продукты

Продукт HP Service Manager представляет собой комплексный и полностью интегрированный пакет программных решений, предназначенных для автоматизации процессов поддержки пользователей ИТ и бизнес-сервисов, а также обеспечения гарантированного уровня обслуживания пользователей в соответствии с согласованными уровнями качества. Благодаря встроенным оптимальным методам, созданным на основе стандартов ITIL, пакет решений Service Manager позволяет построить интегрированные рабочие процессы на всех участках ИТ-инфраструктуры организации.

Выполненные работы

В рамках Проекта были выполнены следующие работы:

  • произведена настройка и доработка системы управления процессами ИТ;
  • произведен пересмотр процесса управления Каталогом услуг;
  • разработан новый Портал самообслуживания пользователей;
  • разработана методология оценки удовлетворенности пользователей;
  • автоматизирован процесс оценки удовлетворенности пользователей;
  • актуализирована процессная и техническая документации.

Отзыв заказчика

Результат

В ходе реализация Проекта получены следующие результаты:

  • повышена функциональность управления процессами ИТ;
  • оптимизирован процесс управления Каталогом услуг;
  • внедрен новый Портал самообслуживания пользователей;
  • внедрена методология оценки удовлетворенности пользователей;
  • внедрен и автоматизирован процесс оценки удовлетворенности пользователей;
  • оптимизирована процессная и техническая документации.

Перспективы

На следующих этапах Проекта планируются следующие работы:

  • расширение технических возможностей системы управления процессами ИТ;
  • оптимизация процесса управления работами;
  • совершенствование и развитие Портала самообслуживания пользователей.

Другие проекты в этой области

Поддержка и развитие автоматизированной системы управления процессами ИТ в АО «Альфа-Банк»
Разработка системы управления запросами на обслуживание в бизнес-подразделениях в X5 Retail Group


Возврат к списку